Menurut Idris (2009: 190) “jasa atau pelayanan” adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Kondisi suatu jasa/pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pengusaha/operator, akan sangat tergantung kepada penilaian pengguna jasa itu sendiri. Menurut Saktiyani (2004 : 16) “jasa merupakan sesuatu yang semu namun dapat memuaskan kebutuhan manusia”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 403) “jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain”. Dari tiga pernyataan di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati dan dapat digunakan untuk mencukupi kebutuhan.
Menurut Rini (2007: 18) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan sektor yang lain, diantaranya:
1) intangible, jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi dan diperankan, sehingga sulit diberi tarif dan sulit dievaluasi, karena kriteria pelanggan berbeda – beda, tidak dapat distandarisasi.
2) perishable, yang berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.
3) simultaneous, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa, terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa.
4) heterogeneous, setiap produk jasa dihasilkan berbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.
| 8 |
Menurut Idris (2009 : 190) dalam pelayanan jasa empat aspek yang harus dapat dipenuhi oleh penyelengara angkutan antara lain, kecepatan dalam hal laju kendaraan dalam mencapai tempat tujuan, keramahan para operator bus, ketepatan waktu dalam mencapai tujuan dan kenyamanan dalam melakukan perjalanan yang tercermin pada fasilitas, kemampuan sopir dalam mengoperasikan kendaraan dan kondisi fisik kendaraan. Jika hal tersebut dapat terpenuhi diharapkan pelayanan jasa transportasi dapat memuaskan pengguna.